Ein Balanceakt zwischen Technik und Umsetzung

Sean Loomis ist UX-Designer. Während des Emergency Labs hat er im Kreativ-Team mit Maren Heyn für das Unternehmen Trailer Lloyd gearbeitet. Im Interview erzählt er, warum der Mittelstand einen Balanceakt zwischen Technik und Umsetzung vollziehen muss, wenn es um strategische Neuausrichtung geht.

Hamburg Kreativ Gesellschaft: Sean, du hast zusammen mit Maren Heyn für das Unternehmen Trailer Lloyd gearbeitet. Was war euer Anspruch, als ihr beim Emergency Lab angefangen habt?

Sean Loomis: Zu Beginn haben Maren und ich beide den Ansatz, etwas sehr Interessantes zu produzieren. Die Idee des Emergency Lab war ja, eine digitale Sofortlösung zu entwickeln. Also haben wir anfangs gedacht, dass wir jetzt etwas richtig Verrücktes produzieren, am besten digital und in Bewegtbild. Aber schon nach der Hälfte des ersten Tages wurde uns klar, dass das Unternehmen diese verrückten Ideen letztlich auch umsetzen können muss. Mit einer verrückten Idee hätte vielleicht eine Innovation im Vordergrund gestanden. Im Hintergrund hätte dies aber bedeutet, dass mehr Arbeit anfällt und vielleicht sogar eine zusätzliche Stelle geschaffen werden müsste. Wir standen also vor der Frage: Ist das von Wert für das Unternehmen oder schaffen wir es eine Lösung zu entwickeln, die ihm tiefgreifend helfen kann durch die Krise zu kommen. Und dafür mussten wir durch Zuhören herausfinden, was das Kernproblem war.

Worauf seid ihr dabei gestoßen?

Wir haben erst einmal ganz viele Fragen gestellt. Dabei ist uns aufgefallen, dass das Unternehmen in seiner Kundenbetreuung eher reagiert als offensiv agiert. Wir haben in ihrer Akquise enorm viel Entwicklungspotenzial gefunden. Die Herausforderung lag dann darin, eine Strategie zu entwickeln, wie sie nicht nur Neukunden generieren können, sondern aus dem, was sie schon haben, nämlich Daten, ein Business zu machen.

Das klingt nach einem großen Aha-Effekt.

Die wichtigste Erkenntnis überhaupt war, dass das Unternehmen keine Kenntnis darüber hatte, was die Kunden transportieren. Es wurde nur vermerkt, welche Art von Fahrzeug bisher immer gemietet wurde. Aber diese Art von Daten indiziert nicht den tatsächlichen Bedarf der Kunden.

Wie sah dann eure Lösung aus?

Im Endeffekt haben wir einen ganzen Fahrplan anhand der Nutzererlebnisse für Neu- & Bestandskunden erstellt. Das geht von der ersten Suchanfrage zu Fahrzeugen bei Google über die Miete bis hin zur Fahrzeugabgabe und die darauffolgende Erinnerung per Telefon, bald mal wieder einen LKW zu mieten. Diesen gesamten Prozess haben wir so aufgestellt und definiert, dass daraus ein Aktionsplan für jeden Mitarbeiter abgeleitet werden kann. Darin steht genau, was jeder einzelne in der Akquise zu tun und abzufragen hat. Dieser Aktionsplan streckt sich über ein Jahr. Wir sind ziemlich gespannt, was nach einem Jahr passiert und ob der Plan funktioniert.

Du hast bereits in der Vergangenheit schon mit KMUs zusammengearbeitet. Gibt es Parallelen in Bezug auf die Herausforderungen, die ihr jetzt aufgedeckt habt?

Mein erster Kunde war ein Familienunternehmen, das Lachs in Seattle verkauft hat. Die Familie ist damals wirklich noch nach Alaska gefahren, hat dort gefischt und dann den Lachs verkauft. Eins zu eins. Das heißt, sie hatten keinen logistischen Prozess dahinter. Trailer Lloyd ist als Unternehmen viel professioneller und weiter. Die Parallele sehe ich aber zum Beispiel in der Art und Weise, wie beide Unternehmen sich bemühen, dass ihr Business stetig wächst. Damit sind sie allerdings oft überfordert, weil das viel verlangt, meist sogar von einer einzigen zuständigen Person. Die Herausforderung für KMUs liegt also in dem Balanceakt zwischen dem Einsatz moderner Technik und ihrer Umsetzung. Vielleicht haben langfristige Partnerschaften mit Kreativen deshalb so einen immens hohen Wert für diese Unternehmen.

Danke für das Gespräch, Sean!

Sean Loomis ist freier UX-Designer und berät Unternehmen in Markenstrategie, digitaler Produktentwicklung und organizational Design.